En AMDERIS consideramos importante atender las consultas, incidencias y reclamaciones de los consumidores de manera clara, transparente y razonable.
Esta política explica cómo presentar una reclamación relacionada con una compra o un servicio, qué información puede ser necesaria para su revisión, cómo se gestionan las incidencias y qué alternativas existen cuando no es posible alcanzar una solución amistosa.
Se aplica a las compras realizadas a través de AMDERIS y a los servicios relacionados con los pedidos, los productos, los pagos, las entregas, las devoluciones y los reembolsos.
Ninguna disposición de esta política limita los derechos obligatorios reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea.
1. Situaciones que pueden dar lugar a una reclamación
Los consumidores pueden presentar reclamaciones o solicitudes de asistencia relacionadas con las compras y los servicios de AMDERIS.
Entre las situaciones que pueden comunicarse se encuentran:
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Productos que no se han entregado conforme a las condiciones del pedido.
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Recepción de artículos incorrectos.
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Productos defectuosos o con problemas de calidad.
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Daños producidos durante el transporte.
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Ausencia de accesorios o componentes importantes.
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Retrasos, incidencias o irregularidades en la entrega.
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Problemas relacionados con los pagos.
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Incidencias en la tramitación de reembolsos.
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Dificultades durante el proceso de devolución.
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Problemas relacionados con el funcionamiento del sitio web.
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Incidencias en la comunicación o la atención al cliente.
También podrán presentarse reclamaciones por cualquier otra circunstancia relacionada con una compra que afecte a los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Cuando un producto presente defectos, falta de conformidad u otras incidencias protegidas legalmente, el consumidor conservará los derechos y garantías que le correspondan, independientemente de este procedimiento de reclamación.
2. Cómo presentar una reclamación
Los consumidores pueden comunicar sus reclamaciones directamente al servicio de atención de AMDERIS.
Correo electrónico: contact@amderis.com
Teléfono: +1 (302) 729-4851
Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:30 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, excepto festivos.
Para facilitar la identificación de la compra y la revisión del problema, recomendamos proporcionar la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre utilizado al realizar la compra.
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Dirección de correo electrónico u otros datos de contacto asociados al pedido.
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Descripción clara y detallada de la incidencia.
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Fotografías, vídeos u otros documentos relacionados con el problema, cuando sean pertinentes y estén disponibles.
Cuanto más precisa sea la información facilitada, más sencillo resultará identificar la situación y determinar las medidas adecuadas.
La ausencia de documentación complementaria no supondrá automáticamente el rechazo de una reclamación ni limitará los derechos legales del consumidor.
3. Recepción y revisión de las reclamaciones
Una vez recibida una reclamación, AMDERIS examinará la información disponible y realizará las comprobaciones que resulten necesarias según la naturaleza de la incidencia.
La revisión podrá incluir:
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Identificación y comprobación del pedido.
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Verificación de los productos adquiridos.
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Análisis de las circunstancias comunicadas.
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Consulta de los registros de preparación y entrega.
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Revisión de la información proporcionada por el consumidor.
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Comprobación de los datos de pago o reembolso, cuando corresponda.
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Evaluación de las medidas que puedan resultar aplicables.
Las comprobaciones se adaptarán a cada situación.
Algunas incidencias podrán resolverse mediante la revisión de los datos del pedido, mientras que otras podrán requerir información adicional o la intervención de un proveedor logístico o de servicios de pago.
El procedimiento se realizará respetando los derechos del consumidor y las obligaciones previstas por la legislación aplicable.
4. Plazos de revisión y respuesta
AMDERIS procurará revisar y atender las reclamaciones en un plazo razonable desde la recepción de la información necesaria para examinar el problema.
El tiempo de tramitación puede variar según:
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La complejidad de la reclamación.
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La naturaleza de la incidencia.
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La necesidad de verificar el estado del producto.
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La disponibilidad de la información relacionada con el pedido.
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La intervención de transportistas u otros proveedores.
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La necesidad de obtener aclaraciones o documentación adicional.
Cuando una reclamación requiera comprobaciones más amplias, se facilitará al consumidor la información necesaria sobre su situación y los pasos correspondientes, según el avance de la revisión.
El tiempo de análisis administrativo debe distinguirse de otros periodos que pueden intervenir en la resolución de una incidencia, como el transporte de devolución, las investigaciones logísticas, los procedimientos de terceros o la acreditación bancaria de un reembolso.
Los plazos internos de revisión no amplían ni suspenden los plazos legales obligatorios para ejercer derechos, efectuar reembolsos o proporcionar las soluciones que correspondan al consumidor.
5. Posibles soluciones a las incidencias
Las medidas que puedan ofrecerse dependerán del tipo de reclamación, las circunstancias del pedido y los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Entre las posibles soluciones se encuentran:
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Facilitar aclaraciones sobre el producto o el pedido.
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Proporcionar información adicional sobre una entrega.
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Sustituir un producto cuando corresponda.
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Enviar artículos o componentes que falten.
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Organizar una devolución conforme a las condiciones aplicables.
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Tramitar un reembolso cuando proceda.
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Adoptar otras medidas adecuadas a la naturaleza del problema.
Cuando se trate de una falta de conformidad, también podrán corresponder la reparación, la sustitución, la reducción del precio o la resolución del contrato, en los supuestos previstos legalmente.
La solución se determinará teniendo en cuenta la incidencia concreta, las condiciones de compra y las garantías legales del consumidor.
6. Reclamaciones por productos defectuosos o no conformes
Los consumidores pueden presentar reclamaciones cuando los productos recibidos presenten circunstancias como:
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Defectos de fabricación.
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Problemas de funcionamiento o calidad.
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Diferencias sustanciales respecto a la descripción contractual.
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Daños ocasionados durante el transporte.
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Entrega de un artículo distinto del solicitado.
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Ausencia de piezas o accesorios necesarios.
Estas situaciones se examinarán conforme a las disposiciones españolas y europeas de protección de los consumidores.
Cuando exista una falta de conformidad de la que AMDERIS deba responder, el consumidor podrá solicitar las medidas correctoras reconocidas legalmente.
Las soluciones deberán aplicarse conforme a los requisitos legales correspondientes y sin imponer gastos al consumidor cuando la legislación exija su gratuidad.
Las garantías legales no quedan condicionadas a la finalización de un procedimiento interno de reclamación ni pueden limitarse mediante requisitos administrativos que reduzcan los derechos del consumidor.
El vencimiento de un plazo comercial de devolución tampoco elimina las garantías legales que sigan siendo aplicables.
7. Reclamaciones relacionadas con devoluciones y reembolsos
Cuando una reclamación se refiera a una devolución o un reembolso, AMDERIS podrá revisar la información correspondiente para determinar el estado de la solicitud.
Las comprobaciones pueden incluir:
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La existencia y las condiciones de la solicitud de devolución.
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La identificación de los artículos afectados.
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La recepción de los productos devueltos, cuando corresponda.
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El resultado de las comprobaciones aplicables.
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La confirmación de que procede el reembolso.
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Los registros de la operación de devolución del dinero.
Es importante distinguir entre la tramitación interna de un reembolso y el tiempo necesario para que los fondos aparezcan reflejados en la cuenta del consumidor.
En las devoluciones comerciales aprobadas, la gestión interna del reembolso suele requerir entre 1 y 3 días laborables desde la finalización de las comprobaciones y la confirmación de que procede el reembolso.
Este periodo no incluye el transporte de devolución ni el tiempo de acreditación bancaria.
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso deberá efectuarse sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de la comunicación de desistimiento, sin perjuicio de la posibilidad legal de retenerlo hasta recibir los productos o una prueba válida de su envío, según qué circunstancia ocurra primero.
Una vez emitido el reembolso, el tiempo de acreditación puede depender de:
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Los procedimientos de la entidad bancaria.
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El funcionamiento de las redes de tarjetas.
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Los tiempos de procesamiento del proveedor de servicios de pago.
Las comprobaciones internas no podrán modificar los plazos legales obligatorios de reembolso.
8. Reclamaciones relacionadas con la entrega
Los consumidores pueden presentar reclamaciones cuando se produzcan incidencias durante el transporte o la entrega de sus pedidos.
Estas situaciones pueden incluir:
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Entregas retrasadas.
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Información de seguimiento irregular o incompleta.
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Paquetes dañados.
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Pedidos que no han llegado a su destino.
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Entregas incorrectas o incompletas.
Cuando se detecte una incidencia, recomendamos contactar con el servicio de atención lo antes posible y proporcionar el número de pedido y la información disponible.
AMDERIS examinará los registros de la compra y, cuando sea necesario, la información facilitada por el transportista.
Las entregas pueden verse afectadas por condiciones meteorológicas, procedimientos administrativos, circunstancias logísticas, periodos de elevada actividad o incidencias operativas.
Estas circunstancias se tendrán en cuenta durante la revisión, sin excluir las obligaciones legales que correspondan en materia de entrega y cumplimiento contractual.
Cuando el plazo de entrega acordado no se cumpla, el consumidor conservará los derechos establecidos por la legislación aplicable, incluidas las medidas relacionadas con la entrega dentro de un plazo adicional adecuado y, cuando proceda, la resolución del contrato.
9. Comunicación y resolución amistosa
AMDERIS considera que la comunicación directa puede facilitar la resolución de muchas incidencias relacionadas con las compras online.
Cuando surja una controversia, se procurará analizar las circunstancias y buscar una solución razonable mediante el intercambio de información entre el consumidor y el servicio de atención.
El consumidor podrá explicar su situación, facilitar los datos pertinentes y solicitar la revisión de la respuesta recibida.
AMDERIS examinará las circunstancias disponibles y comunicará el resultado o las medidas correspondientes.
La búsqueda de una solución amistosa es una vía de atención al consumidor y no constituye una obligación de renunciar a otros mecanismos legales.
El consumidor no pierde su derecho a presentar reclamaciones ante las autoridades competentes ni a utilizar otros procedimientos de resolución de conflictos por haber contactado previamente con AMDERIS.
10. Organismos de consumo y vías externas de resolución
Si una reclamación no puede resolverse mediante comunicación directa, el consumidor podrá acudir a los mecanismos de protección y resolución de conflictos previstos por la legislación española y europea.
Según la naturaleza de la controversia, podrán resultar pertinentes:
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Los servicios públicos de información y atención al consumidor.
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Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
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Los organismos de consumo de las comunidades autónomas.
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Los mecanismos de resolución alternativa de litigios que resulten aplicables.
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Las autoridades administrativas o judiciales competentes.
El acceso a determinados procedimientos de resolución alternativa dependerá de sus requisitos legales y de la participación o adhesión que corresponda en cada caso.
La posibilidad de acudir a estos mecanismos no supone que AMDERIS esté adherida a una entidad concreta de resolución alternativa de litigios.
Los consumidores conservarán, en cualquier caso, el derecho a utilizar las vías legales de reclamación que les correspondan.
11. Protección de los datos utilizados en las reclamaciones
La información personal facilitada durante una reclamación se utilizará para identificar el pedido, analizar la incidencia, gestionar las comunicaciones y adoptar las medidas que correspondan.
Los datos podrán incluir información de contacto, detalles de la compra, documentos relacionados con el problema y registros de atención al cliente.
El tratamiento se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la normativa española aplicable.
Cuando sea necesario consultar información con transportistas, proveedores de pago u otros prestadores de servicios, solo se facilitarán los datos pertinentes para gestionar la incidencia.
La información se conservará durante el tiempo necesario para atender la reclamación y cumplir las obligaciones legales correspondientes.
12. Derechos del consumidor durante el procedimiento
La presentación de una reclamación no implica la renuncia a los derechos derivados del contrato de compraventa ni a las garantías legales aplicables.
El consumidor conserva, cuando corresponda:
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El derecho a recibir los productos conforme a lo contratado.
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El derecho a solicitar soluciones ante productos defectuosos o no conformes.
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El derecho legal de desistimiento dentro del plazo aplicable.
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El derecho a los reembolsos legalmente exigibles.
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El derecho a recibir información clara sobre su compra.
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El derecho a acudir a las autoridades y mecanismos de reclamación competentes.
Las verificaciones administrativas y las condiciones comerciales no podrán excluir, reducir ni retrasar injustificadamente el ejercicio de estos derechos.
13. Actualización de la política
Esta Política de reclamaciones y resolución de conflictos podrá modificarse para reflejar cambios legislativos, ajustes en los procedimientos de atención al cliente o modificaciones en el funcionamiento de AMDERIS.
Las versiones actualizadas se publicarán en el sitio web y se aplicarán a las reclamaciones presentadas después de su entrada en vigor, respetando las disposiciones legales correspondientes.
Las modificaciones no afectarán retroactivamente a los derechos que los consumidores hayan adquirido legalmente.
Cuando una reclamación ya esté en curso, cualquier actualización deberá respetar las garantías y obligaciones que resulten aplicables a dicha situación.
14. Datos de contacto para reclamaciones
Para comunicar una incidencia, presentar una reclamación o solicitar información sobre un procedimiento en curso, los consumidores pueden contactar con AMDERIS mediante los siguientes datos:
Nombre comercial: AMDERIS
Dirección de contacto: 5 Cheswold Blvd #2D, Newark, DE 19713, Estados Unidos
Teléfono: +1 (302) 729-4851
Correo electrónico: contact@amderis.com
Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:30 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, excepto festivos.
Zona de servicio: España peninsular.
Para facilitar la revisión, recomendamos indicar el número de pedido y describir con claridad el motivo de la reclamación.
Las solicitudes se examinarán según sus circunstancias, respetando los derechos y las garantías reconocidos por la legislación aplicable.